بهبود عملکرد سازمان آب و فاضلاب

فهرست مطالب

۲ -۱- ضرورت تحقیق ۶

۱- اهداف تحقیق ۸

۴- ۱- فرضیه های تحقیق ۸

فرضیه ها ۸

۵- ۱- قلمرو مکانی تحقیق ۹

موضوع فعالیت شرکت ۹

مرکز  و حوزه عملیات شرکت ۹

سرمایه و سهامداران ۱۰

اهداف و مأموریت های شرکت ۱۰

اهداف ۱۱

فصل دوم ادبیـات تحقیق ۱۲

۱-۲- عملکرد ۱۳

۲- ۲- ارزیابی عملکرد : ۱۴

۳-۲- تاریخچه ارزیابی عملکرد : ۱۶

۴-۲- ارزیابی عملکرد در ایران ۱۹

۵-۲-  مبانی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ۲۰

۶-۲- اجزای یک سیستم ارزیابی عملکرد ۲۱

۷-۲- ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد ۲۱

۸-۲-  شاخص های ارزیابی عملکرد ۲۳

۱-۸-۲- طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد ۲۴

تهیه نقشه فرآیند ۴۵

تعیین شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد ۴۶

۴-۱۲-۲-  مدل  EFQM 47

ویژگیهای مدل ۴۷

کلیات مدل ۴۹

منطقRADAR 50

بکارگیری منطق RADAR 51

حوزه های مدل ۵۲

۵-۱۲-۲- مدل ارزیابی متوازن ۵۳

روش ارزیابی متوازن چیست؟ ۵۶

منظر یادگیری و رشد ۵۷

۱- منظر مالی ۵۹

۲- منظر مشتری ۵۹

۳- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار ۶۰

۱- توازن بین سنجه های مالی و غیرمالی (از لحاظ اهمیت) ۶۲

۲- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان ۶۲

۳- توازن بین اهداف بلندمدت و کوتاه مدت ۶۳

۴- توازن بین شاخصهای هادی و تابع عملکرد ۶۳

۱۳-۲- انتخاب الگوی مناسب ۶۳

وجوه شباهت بین EFQM و BSC 64

وجوه تفاوت بین EFQM و BSC 65

جدول ۲-۲- تفاوت های مدل EFQM و BSC 68

جدول ۳-۲- تعیین مدل پیشنهادی ۶۹

۱۴-۲-  تاریخچه و پیشینه تحقیق : ۷۰

۱-۱۴-۲- تحقیقات داخلی ۷۰

۲-۱۴-۲-  تحقیقات خارجی ۷۳

۱۵-۲- چارچوب نظری تحقیق ۷۵

فصل سوم متدولــوژی تحقیق ۷۹

۱-۳- نوع تحقیق ۸۰

۲-۳- ابزار اندازه گیری ۸۱

۳-۳-پایایی آزمون ۸۲

۴-۳-  روایی آزمون   ۸۳

۵-۳- جامعه آماری ۸۳

۶-۳- آزمون های آماری ۸۵

۱-۶-۳-آزمون دوجملهای ۸۵

۲-۶-۳-آزمون مربع  کای پیرسون ۸۶

فصل چهـارم ۸۹

تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق ۸۹

مقدمه ۹۰

۱-۴- ویژگیهای دموگرافیک ۹۱

سابقه مدیریتی افراد در شرکت ۹۲

سابقه فرد در پست مدیریت فعلی ۹۲

تحصیلات پاسخگو ۹۳

الف- جامعیت ۹۵

ب- انعطاف‌پذیری ۹۶

ج- مقبولیت سازمانی ۹۶

د- قابلیت پیش‌بینی ۹۷

۲-۴-آزمون فرضیات و پاسخ به سوال‌های تحقیق ۹۸

جدول ۱۰-۴  نتایج آزمون فرضیه ها با استفاده از روش آزمون دو جمله ای ۱۰۰

جداول دو بعدی ۱۰۱

جدول ۱۳-۴- آزمون شفه ۱۰۲

آزمون تحلیل مولفه های اصلی ۱۰۳

تعریف و ویژگی های مولفه های اصلی ۱۰۴

نمودار شماره ۱-۴- نمودار مقادیر ویژه معنی داری شاخص جامعیت ۱۰۶

نمودار شماره ۲-۴- نمودار مقادیر ویژه معنی داری شاخص مقبولیت ۱۱۰

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادهای تحقیق ۱۱۲

مقدمه ۱۱۳

۱-۵- بحث و نتیجه‌گیری: ۱۱۵

۲-۵- محدودیت‌های تحقیق ۱۱۶

- محدودیت مکانی تحقیق ۱۱۶

۳-۵- پیشنهادهای تحقیق ۱۱۸

پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده: ۱۲۱

منابع و مأخذ : ۱۲۳

شاخص اثربخشی نیروی انسانی ۱۲۸

شاخص بازده دارایی ۱۲۹

شاخص سود (زیان) ناخالص ۱۳۰

شاخص سود (زیان) عملیاتی ۱۳۱

شاخص بهره وری نیروی انسانی ۱۳۳

شاخص رشد بازار ۱۳۵

شاخص ارزش افزوده ۱۳۶

شاخص بازده سرمایه در گردش ۱۳۷

فصل اول کلیـات تحقیق

مقدمه

همانطور که می‌دانیم امروزه اغلب سازمانها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن دائما در حال تغییر بوده و امکان پیش‌بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است. از طرفی سازمانها هزینه‌های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی هایی می‌نمایند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهای سازمان خود دست یابند. بنابر این آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به اهداف آن بوده است و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویا امروز کجاست برای مدیران و سازمانها اهمیت فراوان دارد. لذا ما در این تحقیق سعی داریم تا با توجه به اهمیت خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای آب و فاضلاب شهری و اهداف و ماموریت شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقی استان تهران به بررسی و مطالعه الگوی ارزیابی عملکرد فعلی شرکت بپردازیم. بدین منظور چون شالوده و بنیان اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، شاخص‌های آن مدل می‌باشد، لذا به بررسی ویژگیهای شاخص‌های مدل ارزیابی عملکرد این شرکت به منظور کسب اطلاع از اینکه آیا مدل فعلی ارزیابی عملکرد شرکت قادر به ارزیابی مناسب همه جنبه‌های عملکردی این شرکت با توجه به اهداف و ماموریت آن می باشد یا خیر پرداخته می‌شود.